El Seguro Social alcanza metas clave en la transformación del servicio al cliente

El Seguro Social logra todos los pagos de la Ley de Equidad del Seguro Social cinco meses antes de lo previsto; reducir significativamente los tiempos de espera; disminuya los atrasos en las reclamaciones por incapacidad; y amplía la tecnología para servir mejor a las personas de los Estados Unidos.

La Administración del Seguro Social (SSA, siglas en inglés) anunció hoy un progreso significativo en sus esfuerzos continuos por mejorar el servicio al cliente, trabajando al mismo tiempo con volúmenes récord de transacciones. Entre las metas claves se incluyen:

- Completar más de 3.1 millones de pagos a todos aquellos que tenían derecho bajo la Ley de Equidad del Seguro Social (SSFA, siglas en inglés) cinco meses antes de lo previsto;

- Continuar actualizando la tecnología telefónica del Seguro Social en todo el país, implementando la plataforma en 841 oficinas locales, que representan el 70 por ciento de las oficinas locales a nivel nacional;

- Reducir el tiempo promedio de respuesta (ASA, siglas en inglés) en el número 800 a 13 minutos, una reducción del 35 por ciento en comparación con este mismo tiempo el año pasado y una reducción de más del 50 por ciento en comparación con el promedio anual del año pasado.

- Optimizar la tecnología en el número 800 para que el 90 por ciento de las llamadas ahora se atiendan a través de opciones de autoservicio automatizados o convenientes devoluciones de llamadas, minimizando los tiempos de espera;

- Implementar un nuevo modelo de servicio en las oficinas locales que ha reducido los tiempos de espera en aproximadamente un 10 por ciento para todos los clientes año tras año;

- Reducir la acumulación de las reclamaciones iniciales por incapacidad en un 25 por ciento, desde un récord de 1,2 millones de casos pendientes el verano pasado a 950 mil casos pendientes hoy día;

- Alcanzar un mínimo histórico de aproximadamente 276 mil audiencias de reclamaciones por incapacidad pendientes, con clientes que experimentan tiempos de espera 60 días más cortos que el verano pasado; y

- Actualización del portal my Social Security por internet para brindar acceso ininterrumpido las 24 horas del día, los 7 días de la semana a los clientes a partir de mediados de julio.

Estas metas se producen tan solo dos meses después de que el comisionado Frank J. Bisignano asumiera el cargo como el Décimo octavo líder del Seguro Social confirmado por el Senado, con la visión de transformar la agencia en una organización de servicios de primer nivel. Desde su nombramiento, el comisionado Bisignano ha colaborado directamente con empleados de todo el país para comprender sus retos y llevar a cabo mejoras inmediatas.

El comisionado Besignano dijo: “Mi principal prioridad es transformar el Seguro Social en un modelo de excelencia: una organización que opere con la máxima eficiencia y brinde un servicio excepcional a todas las personas de los Estados Unidos. El pueblo de los Estados Unidos ha esperado demasiado tiempo para un mejor servicio y merece lo mejor de su gobierno. Estoy profundamente agradecido con nuestros dedicados empleados que ya están haciendo realidad esta transformación”.

El Seguro Social se ha enfrentado a desafíos significativos en los últimos años, incluyendo retrasos en el servicio, largos tiempos de espera y baja motivación de los empleados. La agencia ha ocupado el último lugar entre las grandes agencias federales en satisfacción de sus empleados durante tres años consecutivos.

Bajo el liderazgo del comisionado Bisignano, el Seguro Social trabaja para revertir esta tendencia, proveyéndole a los empleados las herramientas y los recursos necesarios para mejorar su desempeño en todas sus operaciones. Un elemento central de esta transformación es el compromiso del Seguro Social de convertirse en una organización digital e impulsada por la tecnología.

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